Documentación del proyecto Design Thinking: “Sin Colas”

¡Buenas tardes lector/a!

Hoy vengo a hablarte de la metodología Design Thinking y cómo la hemos puesto en práctica en nuestra asignatura de Normalización Contable Internacional. El Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología que permite resolver problemas, que se puede aplicar a cualquier ámbito con un enfoque creativo, y que se lleva a cabo en escuelas de negocios y centros de innovación social. Se podría decir que es “una invitación a pensar como diseñadores“.

¿Cómo se hace? Trabajando en equipo, de manera abierta y colaborativa, estimulando la cooperación y la creatividad, y al mismo tiempo, rompiendo con ideas, para así crear soluciones innovadoras a problemas o mejorar situaciones. Por tanto, la metodología pone en el centro a las personas, y empatiza con los usuarios, creando ideas y prototipos como instrumento de aprendizaje, pensamiento y referencia de evaluación de las soluciones (para más información, véase Una Introducción al Design Thinking o Design Thinking).

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Así, tras una sesión introductoria práctica y una visión global de esta metodología durante el primer día de estudio, entre los componentes del grupo propusimos un reto a resolver: mejorar el servicio de secretaría evitando la formación de las molestas colas.

Según la propuesta de la Universidad de Stanford (que es la que hemos seguido), las fases del método Design Thinking son las siguientes:

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1. EMPATIZAR / Comprender al otro. En esta fase, se intenta descubrir las necesidades (aquello que es importante para el que se diseña). Es importante comprenderle, observando y participando de forma activa.

Como hemos reflejado en nuestro diario de trabajo, el segundo y tercer día de estudio procedimos a idear un plan de acción para recopilar información, empatizando con nuestro público objetivo (estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Granada) mediante encuestas al personal de secretaría y a los alumnos  vía online por Google drive, las cuáles difundimos al mismo tiempo por Facebook y Twitter.  También observamos el comportamiento de estos ante estas situaciones. Los alumnos a través del cuestionario y de experiencias pasadas, manifiestan un comportamiento de insatisfacción y cabreo máximo. El personal presenta indiferencia hacia el alumnado, y  algunos muestran poca paciencia, reflejándose en sus malas contestaciones y gestos.

ENTREVISTA AL PERSONAL DE SECRETARIA:

cuestionario secretariaRESULTADOS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A ALUMNOS:

encuesta alumnos 1

A parte, también hicimos uso de la observación,  con fotos e Internet , extrayendo conclusiones de la causa de la creación de colas en secretaría y para las cuales propusimos algunas soluciones como:

  • La realización de más trámites por Internet.
  • Contar con personal más informado.
  • Atender vía teléfono e Internet.
  • Ofrecer incentivos a los trabajadores.
  • Colocar pantallas por distintos puntos de la facultad en los que se vea el número asignado a cada alumno.
  • Más organización.
  • Ampliar el horario de trabajo por las tardes.
  • Más información para los alumnos de forma fácilmente accesible.

COMPORTAMIENTO DE ALUMNOS HACIENDO COLAS:

cola secretaria

INFORMACIÓN EXTRAÍDA DE INTERNET SOBRE EL SISTEMA DE COLAS Y DISMINUCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA:

sistema de colasSe entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos.El creador de la Teoría de Colas fue el matemático danés A. K. Erlang por el año 1909. Se puede aplicar en problemas relacionados con redes de teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo, supermercados, venta mediante máquinas, hospitales, gasolineras…

A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema desde una determinada fuente demandando un servicio. Los servidores del sistema seleccionan miembros de la cola según una regla predefinida denominada disciplina de la cola. Cuando un cliente seleccionado termina de recibir su servicio (tras un tiempo de servicio) abandona el sistema, pudiendo o no unirse de nuevo a la fuente de llegadas. Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al sistema, en general el tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas se modelará mediante una variable aleatoria.

TODOS LOS MIEMBROS DEL EQUIPO TRABAJANDO:

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2. DEFINIR el reto o el problema. Aqui, se concreta el problema que  abordamos de manera significativa y procedemos a diseñar soluciones viables. La definición del problema es fundamental para que el proceso de diseño tenga éxito.

  • Objetivo de nuestro reto: mejorar el servicio de secretaria de la FCCEE de la UGR, para evitar las largas colas que se producen en ciertas épocas del año.
  • Usuario: Los alumnos de la FCCEE de la UGR.
  • Necesidades: Reducir tiempo de espera, ser eficientes y eficaces, establecer sistemas nuevos de atención, estar mejor informados, formar al personal, aumentar horario de secretaria.
  • Insights (percepciones): Alumnos descontentos con el servicio, insatisfacción en general, ya que no existe una buena organización a la hora de solucionar el problema que se le plantea. También los alumnos reclaman un horario más amplio para que puedan ser atendidos, hasta por las tardes, para aquellas personas que no puedan venir por las mañanas. Reclaman un servicio más informatizado, en el cual todo trámite se pueda gestionar a través del acceso identificado. Exigen que tengan más conocimientos de las normativas vigentes con respecto a la universidad. La mayoría de los alumnos quiere que se les atienda con más amabilidad porque después de estar horas esperando, si te vienen con malas caras, aumenta el malestar del usuario.Lo más pedido ha sido un servicio de cita previa por horas en vez de números, en el que cada uno tenga su hora y no tenga que esperar a que llegue el turno de su número. Por otra parte, con respecto a esto, en el caso de seguir usándose números, piden que se establezcan por todo el centro pantallas en las que se indique el número que va en secretaria y no tener que estar pendiente a la única pantalla que hay en el centro, que precisamente está en la puerta de secretaría.

3. IDEAR posibles soluciones. En esta fase, generamos ideas (desde las más atrevidas a las más comedidas) para generar soluciones innovadoras y eficaces.

El cuarto día de trabajo, llevamos a cabo una brainstorming, utilizando post-it y aportando cada uno sus ideas, las cuales más tarde serían evaluadas por el grupo, agrupándolas por secciones para poder extraer conclusiones.

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  • Sacar ideas. Cada persona del grupo, independientemente, ha ido poniendo sus ideas en unos post-it. Después lo hemos puesto sobre la mesa para leerlas en voz alta. Obtuvimos algunas ideas muy interesantes: instalar una máquina expendedora de tickets, disponer una zona reservada como sala de espera y de papeleo con personal para resolver dudas e incluso la creación de una zona de recreativos para que la gente que tuviese que esperar pudiera disfrutar de juegos, prensa, comida y música.

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  • Evaluación: Una vez leídas las propuestas, hemos pasado a evaluarlas, decidiendo cuáles son las más correctas para llevarlas a cabo (flechita verde), y cuáles no (cruz roja), diferenciando claramente los dos grupos.
  • Diseño de una propuesta: Una vez creadas las ideas y evaluadas, hemos llegado a la conclusión  de que la mejor propuesta para solucionar nuestro reto es crear una aplicación o APP para teléfono móvil, donde se podrá resolver los trámites mecánicos por Internet de forma individual y pedir cita previa, entre otras cosas.

4. PROTOTIPAR modelos tangibles con las soluciones. Ahora, diseñamos una solución y creamos de manera tangible. No se presenta la idea del proyecto de forma oral, sino con un artefacto, digital o físico dependiendo el tipo de propuesta que se formule. Esto ayuda a pensar como creadores y a comunicarnos con nuestro cliente o usuario. Además, es más barato, y gracias al método de fallo y error se busca el óptimo del producto acercándonos a la solución satisfactoria.

Esto se llevó a cabo el quinto día de estudio. Se procedió a la creación física del proyecto, en nuestro caso, una aplicación para teléfono móvil. Una vez finalizada su creación, procedimos a la presentación del proyecto al resto de la clase para poder extraer diversas opiniones y así introducirlas como mejoras en nuestro diseño.

 2013-05-29 09.45.00 imagApp movil NCI

Presupuesto: 5.000 €.

  • App: 2.000 €.
  • Televisiones: 1.000 €.
  • Página web: 2.000 €.

Mejoras del diseño propuestas por los compañeros:

Se nos propuso crear diversas zonas oficiales en Internet para la secretaría: una página web, un twitter (@SecretariaFCCEE) y un Facebook (Secretaria FCCEE UGR).

5. EVALUAR los prototipos. Por último, la evaluación no deriva en una calificación (que también cuenta), sino en un aprendizaje. Lo que se hace es mostrar y confrontar con el usuario para aprender de él y generar un prototipo cada vez mejor.

El sexto y último día de estudio, hicimos la presentación final de nuestra propuesta, a la que denominamos “Sin Colas”, explicando su utilidad y funcionamiento al resto de la clase, una vez tenidas en cuenta las opiniones extraídas de la clase anterior y las mejoras realizadas.

Para concluir con la entrada, se nos ha propuesto una serie de preguntas a modo de reflexión sobre el proyecto realizado:

    • A la vista del resultado, ¿qué cambiaríais del proceso: la formulación del problema, el grado de empatía con los usuarios, generarías más posibles soluciones, cambiarías el prototipo?

Nos hubiese gustado disponer de un presupuesto algo más elevado para poder poner en marcha algunas de las restantes soluciones que, gracias a la empatía con el usuario y a las diversas encuestas, hemos obtenido. Pero en general, estamos de acuerdo con las fases del proceso y cómo se ha llevado a cabo.

    • ¿Qué os ha parecido la idea de trabajar con prototipos? ¿Creéis que se puede aplicar la filosofía a otros ámbitos de vuestro estudio o trabajo?

Nos ha parecido una idea bastante curiosa e interesante. Nos hemos divertido bastante con el diseño de los prototipos, y animamos a que se lleve a cabo esta filosofía en otros estudios, trabajos y ámbitos, porque puede dar resultados muy productivos y viables, que en otras circunstancias, podrían pasar desapercibidos.

    • ¿Se os ocurre alguna mejora en el procedimiento de trabajo seguido para desarrollar la metodología Design Thinking?

Quizás el empleo de demasiado tiempo para ciertas estapas. Sí es cierto que quizás nuestro proyecto no tiene demasiada complejidad, y otros seguramente ocupen todo el tiempo propuesto (inclusive más), pero para nosotros algunas fases fueron más sencillas que otras y no tuvimos que necesitar tanto tiempo. Pero en general, estamos satisfechos con el procedimiento de trabajo usado.

Espero que os haya resultado interesante la propuesta realizada y os animo a todos a que os introduzcáis en el uso de esta metodología tan productiva, innovadora y divertida.

¡Estamos en contacto!

Saludos 😉

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Acerca de carmenperalta

Futura licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Granada (UGR), España. Interesada en el ámbito administrativo, especialmente el contable. También me fascina el mundo del Marketing, sobre todo el online. Busco constantemente la manera de estar bien informada y culturizada para progresar profesional y personalmente.
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4 respuestas a Documentación del proyecto Design Thinking: “Sin Colas”

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